客服，小公司的生存之道
唐东琳
http://www.huanqiu.com 来源：环球时报·都市生活 网友评论条进入论坛 2008-02-14 17:12
在英国苏塞克斯郡的Horsham，从当地一家建筑工厂购买物品的消费者在收到订单和发票的同时，还会收到一个小信封，里面装了两个银色的气球和一根绳子。信封上的标签上印有文字“一个略显奇怪也很自私的请求：这个信封装有一对银色的气球和一根绳子。如果您能费心把气球吹大并将它挂在屋外尽量靠近街道的地方，那么我们的送货司机很快就能找到您家的位置。非常感谢！”
客户服务要花小钱办大事
赠送气球虽然是一件小事，但对建筑工厂的创建者安格斯·怀特来说，他也能从中获得不菲的回报———顾客不仅能个性而且准时收到货物，从而可以感受到这家公司办事的认真负责态度和对消费者的关心。“我可以说99%的人们都这样想。这种结果真的很棒。”他说。气球只是建筑工厂取悦客户的额外服务中的一种。在他们的库房里，还有舒适的沙发，顾客可以坐在沙发上，一边品尝免费咖啡和饼干，一边考虑想要买什么。
怀特说公司的核心政策是平等对待每一位顾客。“即使是有人打电话投诉，我也要搞清楚一点，那就是我不想进行一种‘情绪化的顾客与烦恼中的店主’般的对话，这样毫无意义。我会告诉他们我们将进行一次智慧的谈话，寻求一个解决方案。如果你低估了顾客的智商，你就是自找麻烦。”
小公司客服也有优势
客户服务就像是往池塘里扔石头，如果扔得好，就会激起美丽的层层涟漪，反之，就会溅自己一身水，把自己搞得很狼狈。
值得高兴的是对于小企业来说，如果出现坏结果，它们更容易采取弥补措施。这是因为小企业老板与他们的顾客距离更近，他们更易与顾客直接交流，顾客也更易向直接他们抱怨令人不快的遭遇。
汤姆·塔尔博特是企业发展咨询组织塔尔博特协会的常务董事兼商业资讯机构东北分部主席，他说做好客户服务的秘诀在于将每一位顾客视为每一个个体而对待。“不论企业大或小，它们的目的都是‘一分为多’，每一名客户都是独一无二的个体，你的产品或服务都是为他量身定做的”，塔尔博特说，“小型企业在这方面更占优势，因为小企业灵活，它们可以为每位顾客改变方向，它们可以短短几天内做出一项决定并付诸实施，而大公司往往要花几周。”塔尔博特接着表示，“对于小公司来说，要确定他们所做的是否符合顾客需求，最容易的办法就是去询问顾客。不要害怕去问他们的想法。我这样做你喜欢吗？对于我们的产品我还有什么可以帮您的？了解你的顾客，了解他们的想法，然后有的放矢地推出你的产品和服务。”
直接交流为你赢得顾客
莎拉·曼拜有一只名叫墨菲的拉布拉多猎狗，当有一次她费尽力气才为墨菲买到一条白色的衣领后，便决定开了一家网上宠物配饰店———“芒果狗”。
莎拉酷爱宠物狗，她不想让“芒果狗”店仅仅是一家不起眼的出售产品的网络小店，她希望了解她的顾客。因此她开始回复每位顾客的电子邮件，询问他们小狗的近况。她还建立了一个论坛，并邀请每位新顾客将他们小狗的照片发到论坛上，每月让浏览论坛的网友们投票选举他们喜爱的小狗。获胜者将赢得一袋莎拉在家亲自烘焙的宠物狗有机饼干。她还经常携小狗与当地的顾客和他们的小狗一起散步。
当初莎拉建立起论坛时，请她的顾客向她回复信息，得到了十分积极的响应。“客人们告诉我他们非常享受在‘芒果狗’购物的经历，因为他们感受到这家店欢迎他们再次光顾”，莎拉说，“我从来不会丢弃将顾客作为个体来对待的原则，因为这是我的成功之道。”
服务质量差难以生存
一家名叫“顾客本质”的顾客管理咨询公司主管尼尔·威尔逊表示，一家小型企业若具有提供优质客服的能力，将打开它的财富之路。“企业丢失生意是因为交易难以处理或是过于复杂。如果你履行承诺，你就有更大的机会保有顾客。”反之亦然。
威尔逊指出，最近电话公司Talk Talk开展的免费宽带服务活动就是一个“哪些不能做”的经典例子。“Talk Talk提出一个巧妙的服务，但是却没有能力应付大量来电或是处理一些技术问题。结果陷入一场公共关系大灾难。”他说，提供优质客户服务的秘诀在于整体考虑你的商业，而不要在事后亡羊补牢。他建议说：“听取顾客心声，找出他们对顾客服务的期望是什么，对他们的需求进行换位思考。例如，确保公司负责客服的工作人员已经知晓新的市场活动，并给出充分的时间对他们进行培训使其了解活动内容。”
他警告说，网络已经使企业越来越难以靠劣质的客服生存。“以前人们只能和他们的银行和电信供应商绑在一起，但是现在，由于网络提供的信息越来越透明，消费者更容易选择网上购物并愿意采用这种方式。由此，客服质量差的企业的生存空间更加狭小。
