一个微笑迎来优质客服
万 婷
来源：环球时报·都市生活 网友评论条进入论坛 2008-03-26 09:23
“顾客是上帝”似乎是服务业亘古不变的真理，然而，现实情况表明消费者的行为并不是都值得肯定。很多时候，消费者认为自己得到优质的服务是一件理所应当的事情，甚至会有一些人对客服颐指气使，这其中还不乏使用言语暴力、肢体暴力的顾客。
其实，消费者与客服之间是一种相辅相成的关系。在得到优质服务的同时，消费者一样需要给予客服应有的理解和尊重。
让服务业无奈的消费者
服务业需要面对形形色色的消费者。而那些粗暴无礼的消费者是最让服务业头疼的，这种例子数不胜数。
也许是因为生活节奏快，社会压力大，许多人把简单的行为放大成了不能容忍的愤怒。而商店里的收银员、酒吧里的招待或者是热线咨询员，他们对此都很有感触。
商店营业员珍妮佛·道厄蒂介绍说，有一次在圣诞前夕，她目睹了两个顾客发生纠纷。“你还没有反应过来，他就已经打开牛奶，然后把牛奶倒在了另外一个顾客的头上”，她说，“这种行为毁了我和其他很多人的圣诞热情。”
杰西卡·沃纳在一家音像制品店担任助理经理的时候也见过类似暴躁的顾客。由于店主的疏忽，顾客买错了音乐碟。当这位顾客发现自己的音乐碟不对时，就直接把它砸向了店主。还有的消费者会因为店里苛刻的退换货规定发怒，而且经常会把这种不满意表现给服务人员。
除此之外，还有一类消费者的行为也让客户服务们颇感无奈。
在排队付账的时候，经常有顾客打电话，这个举动让结账的营业员非常恼火，因为这样公开地进行私人对话很容易让人分心。另外，打电话也会容易让你忽略别人提供的服务。乔希·豪格姆就是被忽略的一个，他在西雅图一间高尔夫球零售店工作。人们经常无视他伸出的手，而直接把卡和钱扔在柜台上。他抱怨说，“这些小细节让你觉得自己没有得到应有的尊重。”
相较前者，技术维修希瑞·考克斯经历的则是“完全的忽视”，她的顾客拿着电话去卫生间闲聊，而她所能做的就是沉默和叹气。
善解人意的顾客最受欢迎
相比前两种消费者，客户服务们会更加感激一些善解人意的顾客。相互的尊重和理解能够让消费者和客服之间更好的互动。
在南贝尔维尤社区的减肥中心里，顾客们自觉的遵守规章制度———在锻炼时间里，不用手机、不嚼口香糖。最让减肥中心的员工感到高兴的是，这些顾客锻炼结束后都会及时地对器械进行清洗和消毒。
健身协调员琼·普如吉尼颇有感慨，这些规定很有效，这里的顾客与服务人员都互相尊重。
“我们不用像照看小孩一样来照顾他们”，她说，“他们自己能够做这些事情，而且我也会让顾客知道，他们的行为非常值得称赞。这会让我更愿意为他们服务。”
兰迪·萨尔斯特姆是西雅图一间酒吧的招待员。她所工作的酒吧经常有大学生来光顾，有些客人给小费很大方，而有些人则不是。萨尔斯特姆说，她希望客人们在暂停了忙碌的工作、享受美好假期的时候，也能想起那些曾经为他们服务过的人。
她在电邮中写到，“如果客人来到这里消费，还能照顾到为你服务的招待，我们必然会记住您的慷慨，并且提供更优质的服务！”
微小举动就能赢得优质服务
也许你认为，消费者支付了酬劳，就应该获得服务。服务人员心里也很明白他们提供的服务是有前提的。然而，相互之间的关怀和理解是人与人交往的基础。
消费者举手之劳的帮忙，或者一个善意的微笑、一句简单的问候，都会让服务人员感到温暖与贴心。从而，他们也会提供更好的服务，消费者何乐而不为？
于是，设身处地地为服务人员考虑，我们能够做到的有很多。
善意的微笑或者是感谢能够让人感受温暖。当你走进餐厅，服务员热情地为你带打开门时，不要认为这是他们应该做的，你可以给他一个善意的微笑，这种适时地感谢更能体现你的修养与风度；如果点菜后迟迟没有上菜，不要对服务员发火。
如果客服进行上门服务的话，给他到一杯水；在他帮你修理电脑或者安装线路的时候，在旁边搭把手，不要抱着电话闲聊；当服务结束后，记得向他致谢。
在超市购物的时候，要先看清楚商品的价格；不要在排队结账的时候打电话；收银员如果犯了错，要心平气和地解决问题；也不要因为不可改变的因素向服务人员埋怨，服务人员改变不了商品的价格，也不能决定在圣诞节前两天商品是否售罄。
当然，消费过程中还有许许多多的细节需要我们互相体谅、互相尊重。尽善尽美并不可能，太多地考虑反而会让自己困扰，最重要的就是态度。互相的言语暴力不会让生活更加美好，只能增加双方心中的伤害。平等、理解与互助的消费生活会让你的心情变得更加愉快。
