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　　国际航空电讯集团（SITA）最近发布的《旅客自助服务调查》发现，在线购票的方便性和价格因素使得此服务越来越受欢迎，在一些成熟的市场，在线购票率将近100%，63.7%的受访者均有通过网上在线购票的经历。而另有统计结果表明，越来越多的旅客还会通过航空公司网站购买配套服务，例如酒店和租车等。

网站功能备受重视

　　调查结果显示，航空公司网站逐渐成为旅客飞行前后的访问渠道，超过50%的受访者较多使用网站来进行行程修改或更新常旅客信息。

　　此外，关于社区网络服务这方面，SITA发布的“2009航空公司IT趋势调查”显示，为了削减分销成本，航空公司都希望能在2010年底为他们的网站增添更多的功能，尤其是在线“变更/取消/重订功能”，44%受访的航空公司计划提供该项服务，而另有37%受访的航空公司则已提供了该项服务。其他计划于2010年实现的网站功能包括：多个付款选择（34%）、提高收入的新产品（34%）、公司客户订票的门户网站（33%）、常旅客里程兑换功能（29%）、旅行社订票的门户网站（28%）、在线购物工具（26%）。

　　“航空公司网站的建设已经是公司内部重要的一项工作。”在记者采访的过程中，几乎所有的航空公司都对此表示赞同。随着自助服务的逐渐推广，航空公司网站更是发挥着越来越重要的作用。记者从新加坡航空公司了解到，乘客可以方便地在线完成交易，包括查询航班信息、预订机票、在线办理登机手续以及选择座位等。网站还提供了多种语言选择：英文、日文、韩文、法文、德文、繁体中文和简体中文，以满足在线销售和交易中来自全球各地乘客日益增长的需求，同时，也带给不同国家的每一位乘客更为丰富多彩的在线体验。

　　一位工作人员向记者介绍道，“只要打开网站首页，旅客可以极其直观而且简单地输入所选择的目的地、时间，需要的航班选择就一目了然地列出，选择票价、选好航班之后，输入姓名、联系电话、e-mail地址，填入有效的信用卡卡号进行支付，整个购票流程就完成了。购票成功后，会有一个自动确认回函发到旅客的信箱，之后，乘客只需在机场出示身份证明，就可以拿到登机牌登机了。”

在线购票渐受欢迎

　　据SITA提供的数据显示，世界各大机场在线购票率平均值已经从2008年的57.6%增长到63.7%。并且，有史以来第一次，全部被调查的航空公司都宣称他们在线销售机票。各航空公司也正在将网络销售作为最重要的分销渠道。其中中国的东航和南航等公司也都在加紧在线销售机票的服务。调查还统计出了旅客喜欢在线购票的原因。包括：方便使用、易于比较不同的选择、节省时间、可自我操控、灵活性、易于管理个人喜好、可一次性管理所有事项等。

　　据记者了解，目前，旅客的购票方式包括三种，即通过订票电话、通过代理商、通过网站在线购票。汉莎航空大中国区董事冯楚伦对此表示，代理商以及网站在线购票是两种不同的销售方式，针对的目标客户也是不同的，但是毫无疑问的是，在线购票的客户正在呈现增长的趋势。

　　而记者同样从南方航空了解到，南航网站一直致力于为旅客提供最优惠的产品、最便捷的服务和最可靠的支付方式。针对网上购票旅客最关心的支付安全问题，南航不断完善网站功能，提高支付安全的技术和标准，保证旅客数据和支付安全，避免数据被盗、丢失等风险，防范网络欺诈交易。据介绍，今年南航在业内首家通过Visa中国的“弱点扫描”，表明Visa中国认可了南航网站支付的安全性，旅客在网站购票是放心有保障的。

“做好旅客的购票顾问”

　　“其实推广在线购票收益最多的是旅客。”英国航空中国区商务客户销售经理张郢表示，“10年前，旅客购票只能通过代理商，而现在越来越多的人选择公司网站购票。我们的代理费也从最初的9%下降到5%，甚至3%，而这部分实际利益是被旅客拿到的。”他表示，除了鼓励更多的散客在线购票，英航目前已经建立了专门的团队来服务于企业客户，2009年年初，公司还推出了专门针对中小客户的折扣网站。

　　购票功能的日益发达，意味着网上宣传、网上推广都愈发重要起来，对此多家航空公司均表示，以前航空公司可以把卖票的工作全部都推到代理商那里，而现在公司自己要担起这个责任了，那么怎样树立公司的形象，怎样提高客人的忠诚度便成为重中之重。张郢举了个简单的例子，“就像我们每个人都是手机用户一样，每个人手机的牌子都不一样，你现在用的是三星，下一款可能换作诺基亚，根本无法控制，但是假如某一天你接到了你一直使用的品牌的手机厂商的电话说，‘我们愿意为您这样的忠实客户做出更多方便优惠的服务’，那么是不是也会因此加重了你对这个品牌的忠诚度呢？航空公司的网站在线售票就是这个道理。”